Críticas cruzadas: Cuando el cliente no puede tener razón Reality. . . Loss As Well As Contasol

La mayoría de nuestros bienintencionados community managers o gestores de las redes sociales sigue desarrollando su labor bajo el paraguas tácito de dos filosofías ‘buenistas’ sumamente peligrosas y que terminan más pronto que tarde causando estragos en la reputación online de las personas y marcas a las que deben representar y defender:

‘Todo el mundo es bueno’
‘El cliente siempre tiene la razón’

Con respecto a la primera sobra decir que ése no es desgraciadamente el caso. En nuestro quehacer diario en social media nos encontramos con personas que pueden resultar desde maliciosas y dañinas por todo tipo de motivos (competidores agresivos, enemistades manifiestas, sectarismos políticos o religiosos, envidias personales o profesionales) hasta desequilibradas, en estado de embriaguez o que simplemente están teniendo un mal día. El lidiar con ellas (aunque me apresuro a indicar que constituyen casi siempre una pequeña pero problemática minoría) constituye una de las piedras de toque de este difícil arte llamado gestión de la reputación online. El pretender que no existen, pensar que no nos van a tocar o afectar o no estar preparados mental y tácticamente para su presencia es temerario cuando no irresponsable.

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Hoy quiero centrarme en la segunda aseveración, que aunque constituye un excelente punto de partida genérico como política de atención al cliente no se sostiene cuando nos enfrentamos a los habituales escenarios de críticas cruzadas. Las críticas cruzadas se producen cuando nuestros clientes o seguidores realizan valoraciones negativas sobre un aspecto de nuestro producto o servicio y su contrario: por ejemplo, cuando tras una presentación a algunos les parece ‘corta’ y a otros ‘larga’ o un programa de software ‘demasiado sencillo’ para unos y ‘muy complicado’ para otros. Ya que según las leyes de la lógica que nos dejara Aristóteles una cosa no puede ser al mismo tiempo ella misma y su contraria, es imposible que ambos clientes ‘tengan razón’ cuando sus percepciones sobre un mismo tema son radicalmente diferentes cuando no opuestas: cada uno está valorando desde su subjetividad y nuestra tarea consistirá en monitorizar cuidadosamente esas valoraciones y decidir cuál es mayoritaria y cuál no.

Quizás a las dos filosofías ya mencionadas habría que añadir otra en la que nuestros community managers se emplean con tesón e ilusión y ¡qué triste el número de horas de sueño que a veces pierden en ello!: la de que ‘hay que contentar a todo el mundo’. La experiencia nos demuestra que en muchas ocasiones esto resulta utópico e irrealizable, y que incluso el intentarlo puede a veces enviar un mensaje de debilidad y fragilidad sobre nuestra empresa o marca que puede resultar altamente contraproducente. Si la mayoría de las valoraciones y/o críticas son positivas (la llamada regla 90/10 que he defendido), o nos encontramos con un porcentaje de críticas cruzadas, la mejor política es siempre explicar con respeto, educación y elegancia nuestra postura aceptando y comprendiendo que vivimos en un mundo imperfecto y que no vamos a poder contentar a tod@s.

El cliente siempre tiene derecho a una opinión, pero no siempre tiene necesariamente la razón. A nosotros nos corresponde explicárselo (cuando la evidencia mayoritaria así lo avala) con educación, respeto y elegancia pero nunca renunciado a nuestra idiosincrasia, nuestros valores, nuestro estilo ni la defensa proactiva de nuestro trabajo.

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Cuáles son los Canales del Marketing Online Everyday Life. . Loss And Contasol

Normalmente hay que definir e implementar una estrategia de Marketing Online a varios niveles o incluso elegir la estrategia más adecuada para cada producto o servicio.

Entendamos los “canales de marketing online” como las tácticas de las que puedes disponer para elaborar tu estrategia en internet, tu mezcla de marketing online.

Existen múltiples canales Online, tales como: confección de una página web orientada a las ventas, marketing por email, optimización para buscadores (SEO), publicidad en buscadores (PPC-SEM), registro y publicidad en directorios, banners, Blog's, Redes Sociales, marketing viral, RSS ....

Generalmente los canales del Marketing Online se clasifican de la siguiente forma

1. SEM: Search Engine Marketing
2. SEO: Search Engine Optimization
3. Rich Media
4. Email Marketing
5. Afiliados
6. Directorios
7. SMM: Social Media Marketing
8. SMO: Social Media Optimization
9. Medios Offline

¿Qué son?

SEO (Search Engine Optimization)
La optimización de nuestra web de cara a los buscadores como Google, Yahoo o Bing, va a conseguir que los usuarios que estén realizando búsquedas relacionadas con las palabras clave de tu negocio puedan encontrarte antes que a la competencia.

SMM (Social Media Marketing)
Es el proceso de llevar tráfico a un sitio web con la ayuda de los medios sociales. Es la estrategia de la mezcla de medios sociales ideal para cada marca. Aquí encontramos a las Redes Sociales, los Blogs, Microblogging, Video Marketing, Podcast, entre otros.

•Blogs. No solo vas a conseguir tráfico de calidad creando tu propio blog, sino participando en la conversación en otros blogs que traten temáticas relacionadas con tu mercado.

•Vídeos. En estos momentos la importancia del vídeo es tal, que YouTube es la 3ª web más visitada del mundo después de Google y Facebook, por lo que no puedes desperdiciar este canal para la generación de tráfico hacia tu web.

•Redes Sociales. Debes estar presente para aprovechar los flujos de tráfico que te pueden proporcionar, además de generar la “conexión” adecuada con tu mercado.

SMO (Social Media Optimization)

La optimización de nuestras redes sociales en busca de incrementar posicionamiento en las mismas, mediante la conexión, perfiles, contenido, aplicaciones, RSS, participación en grupos, foros o blogs, etc.

SEM (Serarch Engine Marketing)

Además de situarnos en buenas posiciones en los resultados de búsqueda de ciertas palabras clave, también puedes realizar campañas de pago por clic (PPC) que te sitúen en los resultados patrocinados del buscador.

Rich Media

También puedes promocionarte en internet a través de la contratación de espacios publicitarios en páginas, revistas o directorios electrónicos, a través de banner, pop up, etc. Cuida que tengan un tráfico considerable y que tu mercado acuda realmente a estos sitios. Generalmente es otro estilo de PPC.

Email Marketing

Una vez que comiences a crear tu lista de suscriptores, tendrás el poder en tu mano de generar oleadas de tráfico hacia tu web, creando campañas de preventa, fidelización y promoción. Recuerda que el Email Marketing debe estar basado en el “marketing de permiso” para no ser considerado SPAM y para obtener resultados reales de estas campañas.

Afiliados

Otra manera de conseguir tráfico es contar con otras personas que estén dispuestas a promocionar tus productos o servicios en su propias webs o listas de contactos. El mundo en internet es muy amplio como para hacer todo el trabajo tú solo, busca aliados y forma un grupo de ventas online.

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No nos atrevemos a hacer cosas difíciles, pero son difíciles porque no nos atrevemos a hacerlas Life. . Tragedy As Well As Contasol

En el mundo empresarial, como todos sabemos bien, no es suficiente tener una buena idea para triunfar. De hecho, lo difícil no es tener la idea, sino ponerla en práctica.

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Para ello es necesario armarse de paciencia y valor, puesto que a la hora de emprender nos vamos a encontrar muchísimos obstáculos y escollos en el camino que tendremos que sortear teniendo mucho cuidado de no caernos, pero en ese caso, tenemos que tener la fortaleza suficiente y la necesidad en nosotros mismos como para levantarnos, sacudirnos la ropa y seguir caminando.

Vivimos un momento económico complicado, de eso no hay duda, en el que una de las posibles salidas a la falta de trabajo y las ofertas precarias es emprender, pero, por otro lado, no se fomenta el emprendimiento en este país y aquellos que se deciden a levantar el vuelo por su lado son calificados de locos sin cerebro.

Sinceramente es indignante la falta de apoyo que los emprendedores tienen que sufrir por parte de las instituciones, cuando ellos son uno de los principales motores de nuestra maltrecha economía.

Aún así, hay que intentarlo.

Séneca decía que “no nos atrevemos a muchas cosas porque son difíciles, pero son difíciles porque no nos atrevemos a hacerlas”, y eso es lo que pasa con los que tienen ganas de emprender, pero tienen muchas cosas en contra. Para triunfar hay que luchar, como dice el refrán, quien no se arriesga no pasa la mar.

La clave es saberse fuerte, no dejarse amedrentar por lo que consideramos que es más fuerte que nosotros, por lo que pensamos que nos puede derrotar fácilmente y crecernos. Lo que no se ha intentado nunca es difícil, precisamente porque nunca lo hemos intentado, porque nunca nos hemos enfrentado a ello.

¿Qué pasa si lo intentamos y lo conseguimos? Dejará de ser difícil porque lo hemos intentado.

Es como cuando de pequeños nuestra madre nos ponía un plato de comida que no habíamos probado, pero decíamos que no nos gustaba (en mi caso la tortilla. Mi madre me tenía que decir que era de azafrán para que me la comiera). No sabemos si una comida nos gusta si no la probamos. Es exactamente igual. No podemos decir que es difícil sin intentarlo.

En redes sociales pasa lo mismo. Hay muchos empresarios que no se deciden a entrar en el mundo dospuntocero porque sólo ven en ellas plataformas en los que los usuarios se quejan de los productos o servicios, y ven difícil la manera de que les pueda reportar beneficios, sea el plazo que sea, sin darse cuenta de que si se sumergen de manera adecuada pueden sacar una buena tajada.

Por lo tanto, ¿nos vamos a dejar vencer por algo que no hemos intentado? Yo no. ¿Y vosotros?

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